De klacht is beantwoord, maar nooit afgemaakt.
De boze mail krijgt vrijwel altijd snel een eerste antwoord. Wat daarna moet gebeuren is verspreid over collega's, en niemand bewaakt of het echt is opgelost. De klant hoort niets meer en zegt maanden later op. Bombos volgt elke klacht tot er een afronding is.
Werkt met alle dossier- en klantsystemen.
Zo gaat het nu, en zo zou het gaan.
De klaagmail die wegzakt is één situatie. We doen er altijd één tegelijk, en dit is er een die binnen een week kan draaien.
Bij een klacht is de eerste reactie zelden het probleem: die komt er, want een boze mail leest iedereen meteen. Het probleem zit in wat erna komt. Er moet iets nagekeken worden door de werkplaats, er moet een creditnota komen, of iemand moet terugbellen als het is opgelost. Dat loopt over meerdere mensen en er is geen lijst die dat volgt. De klant hoort na dat eerste bericht niets meer, en dat is precies wat mensen onthouden.
Bombos herkent een klacht aan de toon en de inhoud, ook als het woord er niet in staat, en zet hem als lopende zaak neer. Wat er intern moet gebeuren gaat naar de betreffende collega, met een datum. Blijft het daar stil, dan komt er een herinnering. En zolang de zaak loopt, staat er een tussenbericht aan de klant klaar, zodat hij niet in het ongewisse zit. Pas als er een afronding is, gaat de zaak dicht.
Wat er dan klaarstaat
- Een klacht wordt herkend aan toon en inhoud, ook zonder het woord klacht
- Wat er intern moet gebeuren gaat naar de juiste collega, met een datum
- Blijft het stil, dan volgt een herinnering
- De klant krijgt tussenberichten tot de zaak echt af is
Wat Bombos doet, in drie stappen
Het kijkt mee waar het werk binnenkomt
Bombos werkt in de systemen die je al hebt, niet ernaast. Het ziet wat er ligt, wat er mist en wat er deze week moet.
Het zet het werk klaar
De mail, de boeking of de lijst staat klaar met de reden erbij. Jij keurt goed, past aan of wijst af. Meer smaken zijn er niet.
Het onthoudt wat jij beslist
Elke correctie is er één. De volgende keer klopt het vanzelf, en werk dat telkens goed gaat mag je stap voor stap uit handen geven.
Er gaat niets naar buiten zonder jou.
Bombos leest altijd en zet klaar; versturen, boeken of afronden gebeurt pas nadat iemand van jullie ja heeft gezegd. Van elke stap zie je achteraf wat er gebeurde en waarom. Jij bepaalt per soort werk wanneer er meer zonder jou mag, en elk onderdeel kan afzonderlijk uit.