Hoe houd je de klachtenafhandeling vast tot de klacht echt is opgelost?
Klachtenafhandeling zakt na het eerste antwoord weg; Bombos leest mail en pakket mee, wijst je op wat blijft liggen en zet elk vervolgbericht klaar.
Werkt in je eigen Outlook, naast je eigen pakket.
Klachten volgen is de eerste taak. Een team dat niets meer laat wegzakken, kan met dezelfde mensen meer klanten aan, en beter.
Zo gaat het nu, en zo gaat het met Bombos.
De boze mail wordt beantwoord en daarna vergeten, tot de klant opzegt.
Je antwoordt dezelfde middag, netjes en volledig, en dan is de mail uit het zicht. Je had de bewoner geschreven dat je de klacht met de aannemer zou bespreken, maar die afspraak is daarmee nog niet nagekomen. Voor een vervolgbericht lees je de mailwisseling terug en leg je de onderhoudsopdracht in Convect ernaast. Wacht het werk op een besluit van de ledenvergadering, dan moet dat ook in de reactie terugkomen.
Elke klacht wordt gevolgd tot er een afronding is, en blijft het stil, dan krijg jij een seintje.
Bij de beantwoorde klacht ligt het vervolg klaar. Bombos leest de mailwisseling, zoekt de gegevens van de bewoner en de onderhoudsopdracht erbij en zet een conceptbericht klaar met de reden erbij. Jij beoordeelt het en verstuurt het. Daarna volgt Bombos de klacht tot de afronding: het leest reacties van de aannemer, herinnert je waar nodig en zet elk vervolgbericht als concept klaar. Ontbreekt een gegeven, dan vraagt het jou.
Na drie maanden zakt er geen klacht meer weg na het eerste antwoord. Elke zaak heeft een eigenaar en een volgende stap, en de klant hoort op tijd van je. Je team hoeft niet meer te onthouden wie waarop wacht. Die aandacht gaat naar het werk zelf, en je kantoor kan meer klanten aan met dezelfde mensen.
Wat er dan klaarstaat
- Geen klacht zakt meer weg na het eerste antwoord
- Een seintje zodra een collega of aannemer stilvalt
- Het vervolgbericht aan de klant staat al klaar
- Elke klacht blijft open tot hij is afgerond
Waar zie je dat?
Op de voorstellenlijst van Bombos zie je het vervolgbericht bij de klacht. Bij het voorstel staan de reden en de status "staat voor je klaar" of "wacht op jouw input". Je beoordeelt daar de eerdere correspondentie, de gegevens van de onderhoudsopdracht en het conceptantwoord. Voor die beoordeling hoeft het pakket niet open. De status gaat over het werk dat Bombos voorbereidt, niet over de vraag of de klacht al opgelost is.
Iedere handeling met effect buiten Bombos komt in een logboek waarin jij kunt kijken. Bij een klacht laat dat zien wat er na jouw akkoord met het vervolgbericht is gedaan. Het concept vermeldt bijvoorbeeld dat je nog op de aannemer wacht. Is diens reactie binnen, dan lees je die bij het volgende voorstel. Zo kun je controleren of het vervolg aansluit bij wat de bewoner eerder van je heeft gehoord.
Hoe begint het?
In de eerste week bespreken we samen in ongeveer een uur welke postbus de klachten ontvangt en welk pakket de onderhoudsopdrachten bevat. We nemen een beantwoorde klacht door: wat heb je toegezegd, waar staat de reactie van de aannemer en wie houdt het vervolg in de gaten? Je wijst aan welke informatie daarvoor nodig is en geeft toegang tot die systemen. Je blijft je mail en pakket gebruiken, zonder verhuizing of cursus, ook als je weinig met computers hebt.
Na het gesprek zet Bombos het voorbereiden van vervolgberichten live. Elke taaksoort begint op "voorstellen". Een correctie op de gebruikte afspraak wordt de regel voor een volgend bericht over de klacht. Zonder die uitleg leert Bombos niet hoe jullie de afhandeling beoordelen. Gaat deze voorbereiding een tijd goed, dan kies jij per taaksoort "uitvoeren na akkoord" of "zelfstandig", met het logboek erbij. Uitgaande berichten aan de bewoner of aannemer blijven goedkeuring vragen.
De regels voor het volgen van klachten vul je in als instellingen, zonder maatwerk. Na drie maanden zakt er geen klacht meer weg na het eerste antwoord. We starten bij de klacht die we samen hebben doorgenomen. Klachten zijn de eerste taak, niet het hele aanbod: daarna leert je eigen kantoor Bombos zelf de volgende taak.
Klanten houden zonder extra mensen.
Een klant onthoudt niet het eerste antwoord op zijn klacht, maar wat er daarna gebeurde. Dat vervolg bewaken kost aandacht, en in een snel groeiend kantoor is dat het eerste dat wegvalt. Je wilt niet in mensen groeien om alles bij te houden. Met Bombos doet je team met dezelfde mensen meer werk, van een hogere kwaliteit.
Na de klachten leert je team Bombos zelf de volgende taak. Daar is geen technische kennis voor nodig. Je legt uit wat er anders moet, zoals je dat een collega zou vertellen, en zo leren je mensen vanzelf met AI werken. Wij helpen bij de eerste stap, en we willen juist niet dat je daarna bij ons terug blijft komen.
Bombos kost minder dan een halve dag per week van de medewerker die je anders aanneemt. Laat je nummer achter, dan bellen we terug om over jouw situatie te sparren.
Wat Bombos doet, in drie stappen
Het leest wat binnenkomt
Mail, appje, foto of PDF: Bombos leest het, zoekt de klant en de gegevens erbij in de systemen die je al hebt, en ziet wat er mist.
Het zet het werk klaar, jij keurt goed
Het voorstel staat op één lijst met de reden erbij. Jij leest, past aan en geeft akkoord. Verstuurd, geboekt of opgeslagen wordt er pas daarna.
Het onthoudt wat jij beslist
Elke correctie is de regel voor de volgende keer. Gaat het een tijd goed, dan geef je een taaksoort stap voor stap meer uit handen, en je kijkt achteraf mee in het logboek.
Wat kan Bombos hier vandaag niet?
Bombos beslist niet of een reparatie mag doorgaan wanneer daar nog een besluit van de ledenvergadering voor nodig is. Wat niet in de beschikbare mail of het pakket staat, kent Bombos niet. Dat geldt ook voor een afspraak die je telefonisch met de aannemer hebt gemaakt. Daarom kan Bombos je interviewen: het vraagt wat je hebt afgesproken en waarop je nog wacht. Die informatie neem je met elkaar door, zodat het vervolgbericht aansluit bij het gesprek.
Bombos verstuurt nooit berichten aan derden zonder voorafgaand akkoord van een medewerker, via welk kanaal ook. Bij een klacht blijft die grens technisch afgedwongen. Wil je die grens voor een soort werk verleggen, dan doen wij dat samen met jou. Bij twijfel legt Bombos de situatie aan je voor. Een voorstel kan fout zijn; de beoordeling van de bewonersgegevens en de vervolgstap blijft nodig voordat er iets mee gebeurt. Bij een klacht telt vooral wat er na dat keurige eerste antwoord gebeurt.
Verder lezen: Hoe voorkom ik dat AI fouten maakt en wie controleert het?